关于印发《荆州市第二人民医院开展“三优一满意”优质服务竞赛活动工作方案》的通知

关于印发《荆州市第二人民医院开展

“三优一满意”优质服务竞赛活动

工作方案》的通知

各支部、各科室：

现将《荆州市第二人民医院开展“三优一满意”优质服务竞赛活动工作方案》印发给你们，请结合实际认真贯彻落实。

中共荆州市第二人民医院委员会

                       二○一三年五月二十七日

荆州市第二人民医院开展“三优一满意”

优质服务竞赛活动工作方案

根据市卫生局印发《市直卫生系统开展“三优一满意”

优质服务竞赛活动工作方案》的文件要求，我院将于五月起在全院开展“三优一满意”优质服务竞赛活动，为了推进医院竞赛活动扎实有效的开展，特制定工作方案。

一、指导思想

以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以“学习贯彻十八大，争创发展新业绩”为主题，以创优美环境、创优良秩序、创优质服务和提高群众满意度为主要内容的“三优一满意”优质服务竞赛活动为载体，以治理和解决服务中存在的突出问题、提高医院规范化优质服务水平为重点，围绕环境面貌、医疗秩序、服务质量、群众满意度等内容，开展优质服务竞赛活动，进一步提高医疗质量服务水平，树立医院良好社会形象。

二、组织领导

医院成立“三优一满意”优质服务竞赛活动领导小组，负责竞赛活动的领导和组织协调工作，制定工作方案并组织实施。

  组长：  吴 波  、吴国栋

  副组长：常希斌、张本阳、黄启文、杨义灿、马先春、

          彭玲莉

  成员：各支部书记、各职能科室负责人

  领导小组下设办公室，负责对各科室的活动进行督促和考核评比。

主任：马先春（兼）

成员：尹文玉、陈茂华、肖厚平、吴亚黎、高忠、王凯、宋国菊、张慜鋆

三、竞赛范围

各支部、各科室

四、竞赛标准

（一）创优美环境。各科室工作场所内整洁卫生，无乱扔垃圾，随地吐痰、禁烟场所吸烟等现象；全院消防设施齐备、消防通道畅通，垃圾箱、厕所、导示牌、休息处、叫号系统、服务台、座椅等服务设施及无障碍设施齐全且能正常使用；各服务窗口做到有文明用语和文明礼仪的温馨提示，有特色鲜明的窗口服务文化。

（二）创优良秩序。医院外部秩序良好，车辆停放整齐；内部文明有序，医院诊疗排队等候，无拥挤、插队、大声喧哗、乱占位置、嬉戏吵闹等现象。

（三）创优质服务。窗口科室服务规范、收费标准、服务流程等信息公开；员工挂牌上岗，着装整齐，用语文明，精神面貌昂扬向上；有文明引导志愿服务人员，有快捷的投诉处理平台，有热情周到的服务态度，有体现特色的服务品牌。

（四）提高群众满意度。通过扎实的工作，努力提高患者及群众的满意度，使他们对医院环境的满意度高于95%，对医疗秩序的满意度高于90%，对医疗服务的满意度高于95%。

五、活动内容

（一）改善就医条件，创造优美环境。

1、院容整洁，布局合理，环境优雅，美化绿化。道路硬化、平整、畅通，无积水。室内卫生整洁，物品摆放整齐，通风良好。

2、楼梯、走廊、门窗、墙壁洁净，路灯、廊灯完好。公厕保洁良好，设施完善。医疗废物、污水污物处理达到标准要求。

3、在醒目处通过电子显示屏、公示栏、价目表等多种形式和方法，公示医疗服务、常用药品和主要医用耗材价格。

（二）简化就诊流程，构建优良秩序。

1、完善预约诊疗制度，按要求实施预约诊疗服务，并设立医院就医和健康咨询公众热线。实行双休日和节假日门诊。实行“一站式”服务，方便病人就诊，减少患者等候时间和往返次数。

2、门诊设立导医导诊服务台，有候诊椅、饮水、轮椅、电话、担架车等便民服务设施。医务人员节假日正常排班，全天候开展诊疗、手术、检查等医疗服务。

3、治安防控体系健全，人防、物防、技防措施到位，医疗服务秩序优良，医患双方人身财产安全可靠，合法权益得到保障。

4、开展文明礼仪知识宣传，设有文明礼仪宣传点和资料发放处，加大对文明礼仪知识、卫生健康知识的宣传力度，利用电子游屏、横幅传播文明城市创建的宣传口号、标语。

（三）加强科学管理，提供优质服务。

1、医务人员挂牌上岗，仪表整洁，举止端庄，着装统一，用语文明，服务热情、温馨，无生、冷、硬、顶、推现象。

2、科学制定临床诊疗护理路径，实施单病种限价收费和住院费用一日清单制度，合理检查、合理用药、因病施治，提高诊疗技术水平，降低医药费用。

3、急救绿色通道畅通，保持24小时应诊，人员配置到位，急救器械、急救设施、急救药品配备齐全，性能良好，安全有效。

4、加强志愿服务岗建设。在医院内设立雷锋岗、志愿服务台，负责引导就诊人员按序排队，组织青年志愿者帮助行动不便的患者顺利就医。

（四）坚持以人为本，让群众放心满意。

1、聘请社会监督员，定期召开住院病人和社会监督员座谈会，发放满意度调查表，征求社会各界意见，并认真分析整改落实。

2、实行院务公开，完善投诉信访处理制度，公布举报投诉电话，设立投诉信箱，及时受理、处理和反馈投诉信访事件。

3、设立医疗服务随访热线，住院病人回访率≥70%，住院病人满意率≥95%，门诊病人满意率≥90%，年内无医疗事故和违法违规违纪案件发生。

六、竞赛步骤

（一）宣传发动阶段（5月下旬）。制定实施方案，分层召开动员会，学习领会文件精神，明确活动要求，广泛动员干部职工积极参与活动。

（二）对标创建阶段（5月下旬—11月底）。各支部各科室对照标准找差距，认真开展创优补差活动，全面落实活动要求。并结合科室工作特点，着力打造医疗服务特色。

（三）展示评选阶段（12月份）。各支部各科室要全面总结创建经验和成果，医院将按月检查，年终评选表彰一批竞赛活动优胜科室和先进个人，评选结果将作为科室与支部年度综合目标责任制考核的重要依据。

七、工作要求

  (一)提高认识,加强领导。加强优质服务是医院工作计划的重要内容,各支部、各科室要充分认识开展“三优一满意”优质服务竞赛活动的重要意义，通过竞赛活动的开展，进一步提高全院干部职工的服务意识。各党支部书记及各科室主任为本次活动的负责人，对口联系职能干部也要切实负起责任，协助联系科室抓好活动落实，各级各类人员要全面参与，努力做到人人有责，责任明确，措施落实。各支部书记对所辖科室竞赛活动负督导责任。

㈡、加强督促，确保活动见成效。医院将加强对院内各支部各科室开展活动落实情况的监督检查，及时发现和解决问题，防止走过场。活动领导小组办公室将派出工作人员，有重点地对科室落实开展“三优一满意”优质服务活动情况进行监督、检查、指导，总结经验，不断完善，确保优质服务活动取得明显成效。

                            

抄报：市卫生局                                      

荆州市第二人民医院办公室              2013年5月27日印