☆湖北中医药高等专科学校附属医院
☆荆州市老年病医院
☆卫生部三级综合医院
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中共荆州市第二人民医院委员会
关于开展“三好一满意”服务竞赛
扎实推进创先争优活动的实施方案
各支部、各科室：
为进一步提升医院服务水平和服务质量，树立医院良好形象，充分发挥党支部和党员在服务人民群众、密切党群联系中的作用，不断促进和推动创先争优活动的深入开展，根据省卫生厅统一部署，经研究决定，在全院开展“三好一满意”服务竞赛扎实推进创新争优活动。现将有关事宜通知如下：
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以实践科学发展观为统领，以构建和谐医患关系为目的，以提高员工素质、提升医院形象为目标，通过竞赛活动，强化自我教育、自我改进、自我提高，激励干部职工牢固树立服务理念，增强创先争优意识，改善服务态度，提高工作质量，营造健康向上的人文环境和规范诚信的服务环境，更好地服务广大人民群众，着力提高社会综合满意度，打造医院服务品牌，树立更具影响力的医院社会形象。
二、活动主题
以争创“群众满意的医疗服务窗口”、“群众满意的医疗工作者”为目标，以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为主要内容，积极开展服务竞赛，扎实推进创先争优活动。
三、活动内容：
㈠、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”
“服务好”是医疗工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。
1、改进服务态度，改善群众看病就医感受。要继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把用心温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。要创建“群众满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。医务工作者要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务，提高服务技巧和效用。
2、优化服务流程，方便群众看病就医。要重点抓好导诊、挂号、收费、医保农合、药房、服务中心等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。
3、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。继续做好院务公开工作，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。
4、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明，多与病人进行一些感情沟通，多给病人一些人文关爱，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。加强患者回访工作，畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。
㈡、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”
1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，注重质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。要严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规，切实在实际的诊疗和护理行为中加以落实，发挥其应有的作用。
2、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行《处方管理办法》，实行处方点评制度，坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。
3、推行临床路径，促进医疗质量科学管理。进一步统一思想，提高认识，各科选择2--3个病种试行，积极稳妥把临床路径管理工作抓实、抓细、抓好。促进医疗质量管理从粗放式的质量管理，进一步向科学化、规范化、专业化、精细化发展。
㈢、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”
1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度。通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德和法纪教育，警示教育，利用身边事、身边人以案说法、以案说纪。
2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的共性问题，通过现场推进、监督检查等形式，促进医德考评标准更加科学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用更加广泛，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。
3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。要在继续广泛开展宣传教育，研究制定切实管用的制度办法和监管措施，深化长效机制建设。要加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理，严禁为商业目的统方。
㈣、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”
“群众满意”是医疗服务工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的最终标准，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。广大干部职工要始终牢固树立群众观点和全心全意为人民服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，依靠群众深入推进行风建设。
1、积极开展为民送健康活动。不断深化专家义诊咨询、送医送药下乡活动，加大对弱势群体和贫困患者的帮扶力度，积极开展健康教育进社区、进学校、进工厂活动，做好群众防病治病工作。
2、认真做好患者满意度调查。在“三好一满意”活动中，要广泛组织开展患者满意度调查，要研究建立科学的评价指标体系，能够真实全面反映患者意见和建议；调查对象要全面，不仅要包括住院患者和门诊患者，而且还要包括出院患者；形式要多样化，通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见；尽可能地使调查客观、真实；针对调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。
3、继续扎实开展民主评议行风工作。要把行风评议的过程，变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受社会监督、展示行业形象的过程，通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。
四、活动安排
㈠、宣传动员阶段（2011年5月）：召开动员大会进行动员部署。并通过电子屏幕、报纸、电视、网站、宣传栏等院内外媒体加强宣传，让全院广大干部职工了解“三好一满意”活动的重要意义和目的，充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性，努力营造各级重视、全员参与的浓厚氛围。
1、进一步简化服务流程，拓展服务内容，创新服务措施，优化服务环境，推出具有各自窗口特点的特色服务举措，为人民群众提供更为满意的服务。在活动中，各参赛科室结合自己的服务主题与活动载体将意见箱、服务承诺等放置与明示在工作场所醒目位置，不仅让全体工作人员熟知熟记，而且广泛接受病员和社会监督，不断营造浓厚的竞赛氛围，扩大竞赛活动的影响力，努力形成优质规范、廉洁高效、文明和谐的行业新风，树立我院百姓满意医院形象。
2、建立严格的督查考核制度。活动期间，根据竞赛内容，活动办公室将结合全院劳动纪律考核，实行日巡查、周考核、月汇总、季评比。重点督查开窗口时间、挂牌上岗、在岗在位、班次安排、服务态度、文明用语、着装仪表、卫生整洁、现场秩序、技术熟练、首问负责、限时服务、服务质量、工作差错、患者投诉、廉洁行医等情况。
㈢、总结表彰阶段（年底）：活动开展过程中，医院将根据季度评比结果，结合优质服务百日竞赛成果与创先争优活动公开承诺及点评情况，进行全面总结，积极推广好做法、好经验，对在活动中涌现出的先进典型予以表彰，发挥示范效应，同时，对工作开展不力的部门、科室予以通报批评，限期整改。年终争取在全省考核评比中取得优异成绩。
五、组织领导
为确保活动落到实处，特成立“三好一满意”活动领导小组：
组 长：陈锦文
副组长：吴国栋、常希斌、张本阳、黄启文、杨义灿、马先春、彭玲莉
成 员：各职能科室负责人、各支部书记
六、工作要求
㈠、统一认识，高度重视。作为一家窗口服务单位，改进窗口服务是我院当前的一项重点工作，是全面提高员工人文品质，展示我院全新形象，打造服务品牌的必要措施。各科室要将竞赛活动作为一项重点工作来抓，认真研究制定本科室参与竞赛的实施方案，全员动员，迅速行动。要充分认识到在全省卫生系统开展的窗口服务竞赛，不仅仅是主管部门对某一项工作的评价与考核，而是各医院之间服务质量、服务水平、服务品牌的大比拼，是医院社会形象的大展示，是医疗市场的大争夺。孰优孰劣，关系到患者对我院的信任度、忠诚度，进而直接影响到我院的社会地位和市场份额。因此，对每一次投诉、每一次曝光，可能对医院造成的信誉伤害要有深刻的估价；对每一句表扬、每一个满意度分值要倍加珍惜。要切实正视自身的缺陷和薄弱环节，把“病人是我们的衣食父母”的理念贯穿到日常服务中去，努力以提高服务水平，改进服务质量，大力弘扬高尚医德为重点，充分发挥窗口科室的示范带动作用，带动全院全面改善医疗服务。
㈡、统筹安排，强化监督。各科室要加强对活动的督导检查，保证活动扎实有效不走过场，工作中要搞好结合，要与行风建设结合起来，与医院的中心工作结合起来，合理规划，统筹安排。要强化监督检查机制，建立监督检查制度。
㈢、扎实推进，务求实效。树立服务品牌是一项立足现实，着眼长远发展的内在必然要求，绝不是形式主义。我们要充分利用这个载体，真抓实干，推进工作。既要有一定声势，又要扎扎实实要求，贴近窗口岗位实际、贴近百姓群众需求、贴近经济社会发展趋势，采取多种形式，实实在在提供“三好服务”，真真切切让群众满意。要将竞赛活动与医院建设和发展的中心工作结合起来，与创先争优结合起来，做到相互促进、有机融合、联动推进，努力把我院打造成百姓满意、政府放心医院。
二○一一年五月十八日
主题词：三好一满意 竞赛 创先争优 方案
荆州市第二人民医院办公室 二〇一一年五月十九日印
共印：80份
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